AI Act et assistant vocal en entreprise : les obligations à respecter

En bref. L’entreprise qui fait décrocher ses appels par une IA est « déployeur » au sens de l’AI Act ; l’éditeur est « fournisseur ». L’article 50 charge le fournisseur de faire en sorte que l’appelant sache qu’il interagit avec une IA, or celui-ci entend le texte d’accueil choisi par l’entreprise : relisez-le. L’article 4 demande de favoriser la maîtrise de l’IA par l’équipe. Les systèmes qui évaluent et hiérarchisent les appels d’urgence sont à haut risque (annexe III) : ne configurez pas l’accueil pour ce tri.

Fournisseur ou déployeur : quel rôle l’AI Act donne-t-il à votre entreprise ?

Si votre cabinet ou votre PME fait décrocher ses appels par une IA, le règlement (UE) 2024/1689, dit AI Act, vous classe comme déployeur. L’éditeur du service vocal est le fournisseur. Les deux rôles portent des obligations différentes, et vous en avez de propres.

L’article 3 du règlement définit les deux rôles. Le fournisseur (point 3) développe ou fait développer un système d’IA et le met sur le marché ou en service sous son propre nom ou sa propre marque. Le déployeur (point 4) est la personne physique ou morale qui utilise sous sa propre autorité un système d’IA, sauf usage personnel à caractère non professionnel. Un indépendant, personne physique qui répond aux appels de sa clientèle, entre dans cette définition.

Prenons Léa, l’assistante vocale d’Assist-iA, qui décroche les appels d’une entreprise, converse avec l’appelant et agit pendant l’appel (prise de rendez-vous, prise d’informations). L’éditeur qui la commercialise sous sa marque est fournisseur ; le cabinet dentaire ou l’agence qui l’utilise pour ses appels est déployeur, comme pour toute secrétaire téléphonique IA.

Le déployeur choisit le texte d’accueil, prononcé tel quel, et fournit à l’assistante ses informations pratiques (textes, paires question-réponse, contenu d’une page web).

Article 50 : qui doit informer l’appelant qu’il parle à une IA ?

Le paragraphe 1 de l’article 50 s’adresse au fournisseur : c’est lui qui doit concevoir le système pour que l’appelant sache qu’il parle à une IA. Mais au téléphone, l’appelant entend le texte d’accueil que votre entreprise a configuré, et c’est donc à vous de vérifier ce qu’il dit.

Le texte est précis : les fournisseurs veillent à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes physiques soient conçus et développés de manière que ces personnes soient informées qu’elles interagissent avec un système d’IA. Une réceptionniste vocale entre dans cette catégorie, puisqu’elle converse avec chaque appelant.

Reste à savoir ce que l’outil prononce réellement. Sur la plateforme Assist-iA, rien n’est ajouté d’office : aucune mention d’intelligence artificielle ni d’enregistrement n’est insérée par le système. Le texte d’accueil configuré est prononcé tel quel, et les mentions qu’il contient (intelligence artificielle, enregistrement, finalité) dépendent de sa rédaction. Trois cas se présentent.

• Si vous avez écrit un accueil personnalisé, Léa dit vos mots et seulement eux : sans mention de l’IA, l’accueil ne l’annonce pas.
• Sans texte, pour une assistante configurée depuis le tableau de bord, l’accueil dit « Bonjour, vous avez joint (nom de l’entreprise). Je suis (prénom de l’assistante), l’assistant IA. Comment puis-je vous aider ? ».
• Sans texte, pour une assistante créée automatiquement à l’ouverture du compte, il dit « Bonjour, vous avez contacté (nom de l’entreprise). Comment puis-je vous aider ? », sans parler d’IA.

Le dernier cas est le plus discret, car il ne résulte d’aucun choix de votre part. Un compte ouvert rapidement, puis jamais retouché, peut donc tourner avec un accueil muet sur l’IA.

Appelez votre propre numéro depuis un téléphone extérieur, écoutez la première phrase et notez si les mots « intelligence artificielle », « IA » ou « assistante virtuelle » y figurent. Sinon, réécrivez l’accueil selon la méthode de la section 4, puis rappelez pour contrôler le résultat.

L’exception de l’évidence vaut-elle pour un accueil téléphonique ?

L’article 50, paragraphe 1, dispense d’informer quand le recours à l’IA est évident, mais le critère est exigeant. Pour un accueil téléphonique, compter sur cette exception expose à un débat que quelques mots dans l’accueil évitent.

Le texte écarte l’obligation lorsque l’interaction avec une IA ressort clairement du point de vue d’une personne normalement informée et raisonnablement attentive et avisée, compte tenu des circonstances et du contexte d’utilisation. Tout se joue donc sur ce que l’appelant moyen comprend, dans la situation où il appelle.

Au téléphone, il ne voit ni écran, ni logo, ni fenêtre de discussion qui signalerait un automate. Il entend une voix, souvent naturelle, et parfois un prénom. Les situations suivantes montrent où l’évidence fait défaut.

• Un patient qui appelle le soir un cabinet où une secrétaire répond en journée pense que quelqu’un est resté au bureau.
• Un client qui entend une voix posée quand la ligne d’une PME est occupée peut croire à un collègue venu en renfort.
• Un prénom seul, comme « Je suis Léa », renforce l’impression d’une personne.
• Un appelant âgé, malentendant ou qui ne parle pas sa langue repère encore moins les indices d’un automate.

Dans chacun de ces cas, soutenir que l’IA était évidente demanderait une argumentation fragile. Ajouter « assistante virtuelle » ou « intelligence artificielle » dans la première phrase règle la question pour quelques secondes d’écoute.

Comment rédiger un accueil qui informe au plus tard à la première interaction ?

Placez la mention de l’IA dans la première ou la deuxième phrase de l’accueil, en mots simples. Si l’appel est enregistré, annoncez-le juste après, en suivant les règles de votre pays détaillées au point 3 de la liste.

L’article 50, paragraphe 5, fixe la forme : l’information est fournie aux personnes concernées de manière claire et reconnaissable au plus tard au moment de la première interaction, et elle respecte les exigences d’accessibilité. Une mention glissée en fin de message, après les horaires, risque de ne pas être perçue comme claire et reconnaissable.

1. Nommez l’entreprise. L’appelant doit savoir qu’il a joint le bon cabinet.
2. Annoncez l’IA. « Je suis Léa, l’assistante virtuelle du cabinet, une intelligence artificielle » se comprend sans effort ; évitez les sigles seuls et les tournures vagues.
3. Signalez l’enregistrement. La plateforme conserve la transcription écrite de chaque appel et, quand il est disponible, l’enregistrement audio. En Belgique, l’article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 autorise l’enregistrement d’une communication électronique réalisé dans des transactions commerciales licites comme preuve d’une transaction commerciale ou d’une autre communication professionnelle, à condition que les parties soient informées, avant l’enregistrement, de l’enregistrement, de ses objectifs précis et de la durée de stockage. En France, la fiche CNIL (datée du 5 mai 2009, signalée par la CNIL comme obsolète) prévoit une mention orale en début de conversation (existence du dispositif, finalité, possibilité de s’y opposer), puis un renvoi vers une information complète.
4. Renvoyez vers l’information complète. L’article 13 du RGPD liste ce que le responsable du traitement fournit au moment de la collecte : identité et coordonnées, finalités et base juridique, destinataires, éventuel transfert hors de l’Union, durée de conservation, droits de la personne. La fiche française cite par exemple un site web pour ce renvoi.
5. Pensez à la langue. Pour une entreprise configurée en français, Léa démarre en français, puis, si le multilingue est actif, bascule dans la langue de l’appelant quand il parle l’une des langues qu’elle gère. Pour une clientèle en partie néerlandophone, voyez comment organiser un accueil téléphonique bilingue en Belgique.

Bonjour, vous êtes bien au cabinet (nom). Je suis Léa, l’assistante virtuelle du cabinet, une intelligence artificielle. Cet appel est enregistré pour (finalité) et conservé (durée) ; vous trouverez le détail et vos droits sur (adresse du site). Comment puis-je vous aider ?

En France, complétez la phrase sur l’enregistrement par la manière de s’y opposer, après avoir vérifié avec votre prestataire comment une opposition est traitée.

Article 50, paragraphe 2 : le marquage des voix de synthèse et l’échéance du 2 décembre 2026

L’article 50, paragraphe 2, vise les fournisseurs de systèmes d’IA qui génèrent des contenus de synthèse. Votre rôle consiste à vous assurer que votre prestataire traite le sujet, notamment s’il bénéficie du délai accordé jusqu’au 2 décembre 2026.

Leurs sorties de type audio, image, vidéo ou texte doivent être marquées dans un format lisible par machine et identifiables comme générées ou manipulées par une IA. L’information de l’appelant relève du paragraphe 1.

Le règlement (UE) 2026/1744, dit omnibus numérique sur l’IA, accorde aux fournisseurs dont les systèmes générant des contenus de synthèse ont été mis sur le marché avant le 2 août 2026 un délai jusqu’au 2 décembre 2026 pour se conformer à ce paragraphe.

Posez ces questions par écrit à votre prestataire :

• Quelle est la date de mise sur le marché de votre système, par rapport au 2 août 2026 ?
• Comment et à quelle échéance traitez-vous le marquage des sorties audio (article 50, paragraphe 2) ?
• Ce point figure-t-il dans votre documentation ou vos conditions contractuelles ?
• Qui répond chez vous aux questions sur l’AI Act ?

Conservez les réponses avec vos autres pièces de conformité : elles montrent que vous vous êtes informé sur un point qui relève de votre fournisseur.

Article 4 : quelle maîtrise de l’IA attendre de votre équipe depuis l’omnibus ?

L’article 4 vous demande de prendre des mesures pour que votre équipe comprenne l’outil qu’elle utilise, à la mesure de son rôle. Il ne vous oblige pas à garantir un niveau de compétence individuel.

Depuis le règlement (UE) 2026/1744, l’article 4 demande aux fournisseurs et aux déployeurs de prendre des mesures pour favoriser le développement de la maîtrise de l’IA par leur personnel et les autres personnes qui utilisent ces systèmes pour leur compte, en tenant compte de leurs connaissances, de leur expérience, de leur formation et du contexte d’utilisation, sans les contraindre à garantir un niveau précis de maîtrise par chaque individu. Dans un cabinet, on peut penser à un remplaçant, à un stagiaire ou à un collaborateur indépendant qui consulte les appels.

Pour un accueil téléphonique par IA, une formation utile porte sur des points très pratiques.

• Ce que l’assistante fait pendant un appel (rendez-vous, prise de demande, réponses tirées des informations fournies) et ce qu’on lui a demandé de ne pas faire : dans le préréglage « médecin généraliste », la consigne lui interdit de donner un conseil médical, de poser un diagnostic ou de commenter un résultat.
• La lecture du compte rendu produit après chaque appel (résumé, actions de suivi, ton, sujets) : un résumé peut contenir une erreur, et l’on revient à la transcription en cas de doute.
• Le repérage d’une mauvaise réponse : information pratique périmée, rendez-vous mal compris, demande urgente restée sans suite.
• La correction : qui modifie l’accueil et les informations pratiques, et comment on vérifie le changement.

Proportionnez l’effort. La secrétaire qui traite chaque matin les appels de la nuit a besoin d’une prise en main complète ; l’associé qui lit un résumé de temps en temps, de quelques repères ; le remplaçant d’été, d’une fiche d’une page.

Gardez une trace simple : date, personnes présentes, contenu abordé, document remis. Cette note permet de montrer les mesures prises.

Appels d’urgence : quand un accueil IA toucherait-il l’annexe III, point 5, d) ?

L’annexe III, point 5, d), classe à haut risque les systèmes destinés à évaluer et hiérarchiser des appels d’urgence.

Le même point vise les systèmes destinés à envoyer ou établir des priorités dans l’envoi des services d’intervention d’urgence (police, pompiers, assistance médicale), et ceux de tri des patients admis dans les services de santé d’urgence. Le texte parle de systèmes « destinés » à ces usages : évitez de configurer l’accueil pour qu’il évalue ou classe des urgences.

Un cabinet de médecine générale. Dans le préréglage « médecin généraliste », la consigne interdit à Léa de donner un conseil médical, de poser un diagnostic ou de commenter un résultat ; elle organise le rendez-vous selon les règles du cabinet. C’est une consigne, pas une garantie technique. Le cabinet écrit donc lui-même la conduite à tenir face à une situation grave : rappel des numéros d’urgence, aucune évaluation de la gravité. La page réceptionniste IA pour cabinet médical décrit ce cadre.

Un cabinet dentaire. Une douleur forte peut justifier un créneau le jour même selon les règles du dentiste. La consigne écrite par le dentiste (« toute douleur signalée : prendre le nom, le numéro et le motif, et indiquer que le cabinet rappellera ») indique à l’assistante quoi faire, sans lui demander de comparer les urgences.

Un plombier en dépannage. Une fuite importante se planifie ; un danger immédiat pour les personnes relève des secours. Pour le reste, voyez comment organiser les appels de dépannage urgent sans glisser vers un tri des secours.

La base de connaissances permet de fournir à Léa des informations pratiques, dont une réponse type qui oriente vers les numéros d’urgence.

Quelles dates retenir depuis le règlement (UE) 2026/1744 ?

Pour un accueil téléphonique par IA, la date clé est le 2 août 2026 : l’article 50 s’applique depuis ce jour. L’omnibus numérique sur l’IA n’a pas reporté cette date ; il a seulement accordé un délai pour le marquage des contenus de synthèse et repoussé les obligations haut risque.

Le règlement (UE) 2024/1689 est entré en vigueur le 1er août 2024, mais ses dispositions s’appliquent par étapes. Le règlement (UE) 2026/1744 du 8 juillet 2026, publié au Journal officiel le 24 juillet 2026, a modifié une partie de ce calendrier.

AI Act et RGPD : quelles obligations s’ajoutent pour l’accueil téléphonique ?

L’AI Act ne remplace pas le RGPD : un accueil vocal qui collecte des noms, des numéros et des motifs d’appel est un traitement de données personnelles, dont votre entreprise est responsable. Les deux textes s’appliquent en même temps.

Selon l’Autorité de protection des données (APD), l’autorité belge, l’interaction entre le RGPD et l’AI Act est complexe. Elle a publié une brochure, « Les systèmes d’intelligence artificielle et le RGPD », destinée notamment aux responsables du traitement et aux sous-traitants qui déploient des systèmes d’IA. Pour un dirigeant belge, c’est le premier document à lire.

Côté RGPD, l’article 28 n’autorise le recours qu’à des sous-traitants présentant des garanties suffisantes, avec un contrat qui fixe notamment l’objet, la durée, la nature et la finalité du traitement ; le sous-traitant ne recrute pas d’autre sous-traitant sans autorisation écrite. L’article 30 impose un registre des activités de traitement : ajoutez-y l’accueil téléphonique.

La voix des appels est acheminée et traitée par des sous-traitants techniques, dont certains sont établis aux États-Unis. Or l’article 44 du RGPD ne permet un transfert vers un pays tiers que si les conditions du chapitre V sont respectées : demandez à votre prestataire sur quel fondement de ce chapitre il s’appuie, et mentionnez le transfert dans l’information des appelants.

Les cabinets de santé ont d’autres points à examiner. L’article 9 range les données de santé parmi les catégories particulières, interdites par principe sauf exceptions ; celle de la prise en charge sanitaire exige un traitement par un professionnel de la santé soumis au secret professionnel, ou sous sa responsabilité, ou par une autre personne également soumise à une obligation de secret. L’article 35 impose une analyse d’impact avant un traitement susceptible d’engendrer un risque élevé, notamment à grande échelle sur des données de santé. En France, l’article L1111-8 du code de la santé publique soumet l’hébergement de données de santé recueillies lors d’activités de prévention, de diagnostic, de soins ou de suivi social et médico-social à un contrat, et l’hébergeur sur support numérique à un certificat de conformité (régime « HDS ») : interrogez votre prestataire.

Enfin, l’article 5 du RGPD limite la conservation à la durée nécessaire aux finalités : fixez une durée pour les enregistrements et les transcriptions, puis appliquez-la.

Liste de vérifications : texte d’accueil, formation de l’équipe, règles d’urgence

Cette liste se parcourt avant la mise en service, puis à chaque modification de l’accueil. Chaque point se coche par une action précise et vérifiable.

Texte d’accueil

• L’IA est mentionnée dans la première ou la deuxième phrase.
• Si les appels sont enregistrés, l’accueil dit pourquoi et pour combien de temps, et renvoie vers une information complète.
• En France, l’accueil indique comment s’opposer à l’enregistrement.
• Vous avez appelé votre numéro depuis un téléphone extérieur et écouté le résultat.
• Vous savez si le multilingue, actif par défaut depuis le 1er août 2026, a été désactivé sur votre compte (Léa répond alors dans une seule langue), et l’accueil convient à vos appelants non francophones.

Formation de l’équipe

• La liste des personnes formées existe, avec la date et le contenu abordé.
• Une personne est désignée pour relire les résumés d’appel chaque jour ouvrable.
• Une personne est désignée pour corriger le texte d’accueil et les informations pratiques.
• Les remplaçants et stagiaires reçoivent une fiche courte avant de consulter les appels.

Règles d’urgence

• La base de connaissances contient une réponse qui oriente vers les numéros d’urgence.
• Aucune consigne ne demande à l’assistante d’évaluer la gravité ou de classer les appelants entre eux.
• Les consignes sont relues par le professionnel responsable, et la date de relecture est notée.

Données

• La durée de conservation est fixée ; côté français, la CNIL retient dans sa fiche, sauf texte ou justification particulière, six mois au maximum pour les enregistrements et un an au maximum pour les documents d’analyse.
• Pour une demande d’effacement, vous supprimez l’enregistrement à l’unité ; l’opération est journalisée.
• Vous savez que l’export du compte (compte, appels, contacts, conversations) exclut les enregistrements audio, à obtenir appel par appel.
• Le registre des traitements mentionne l’accueil téléphonique.

Dates

• Le 2 décembre 2026 et le 2 décembre 2027 sont inscrits à votre agenda de conformité.

Pour le déroulé pratique, voyez ce qu’implique la mise en service d’une réceptionniste IA ; pour passer ces points en revue sur votre propre configuration, vous pouvez aussi demander une démonstration personnalisée.

Appelez la ligne découverte au +32 460 25 96 64, ou demandez une démonstration personnalisée.

Questions fréquentes

Un indépendant qui fait répondre une IA à son téléphone est-il concerné par l’AI Act ?

Oui. L’AI Act définit le déployeur comme la personne physique ou morale qui utilise un système d’IA sous sa propre autorité, sauf usage personnel à caractère non professionnel. Un kinésithérapeute, un avocat ou un artisan qui fait décrocher ses appels professionnels par une IA est donc déployeur. Il doit notamment prendre des mesures pour favoriser la maîtrise de l’IA par les personnes qui l’utilisent pour son compte. Il a aussi intérêt à vérifier que son texte d’accueil annonce l’IA, l’article 50 imposant aux fournisseurs de concevoir ces systèmes de manière que l’appelant soit informé qu’il interagit avec une IA, sauf si cela ressort clairement du contexte.

Faut-il annoncer l’enregistrement de l’appel en plus de l’IA ?

Oui, si l’appel est enregistré, mais ce point relève du droit des données personnelles et non de l’AI Act. En Belgique, l’article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 autorise l’enregistrement fait comme preuve d’une transaction commerciale ou d’une autre communication professionnelle, à condition d’informer avant l’enregistrement de son existence, de ses objectifs précis et de la durée de stockage. Côté français, la CNIL, dans une fiche qu’elle signale comme obsolète, prévoit une mention orale en début d’appel puis un renvoi vers une information complète, avec le droit d’opposition.

L’AI Act impose-t-il une formation précise du personnel à l’IA ?

L’article 4, réécrit par le règlement (UE) 2026/1744, demande aux fournisseurs et aux déployeurs des mesures qui aident leur personnel, et ceux qui utilisent le système pour leur compte, à développer leur maîtrise de l’IA, selon leurs connaissances, leur expérience et le contexte. Le texte n’exige pas que chaque individu atteigne un niveau déterminé. Vous pouvez par exemple organiser une formation interne adaptée au rôle de chacun et en garder une trace écrite.

L’AI Act s’applique-t-il de la même façon en Belgique et en France ?

Oui pour le règlement lui-même : l’AI Act, comme le RGPD, est un règlement européen qui vaut dans toute l’Union. Les règles nationales qui s’y ajoutent diffèrent. L’enregistrement des appels relève en Belgique de l’article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018, et en France des recommandations de la CNIL. L’hébergement des données de santé soumis à certificat est une règle française, prévue par l’article L1111-8 du code de la santé publique. Une règle d’un pays ne se transpose pas à l’autre.

Peut-on laisser une IA répondre la nuit aux appels d’un cabinet médical ?

Léa peut répondre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, y compris en dehors des horaires d’ouverture. Pour un cabinet médical, la nuit appelle deux précautions. Rédigez un accueil qui annonce l’IA, car le patient peut croire parler à la secrétaire. Prévoyez dans vos consignes d’orienter toute situation grave vers les numéros d’urgence, sans évaluation de la gravité par l’assistante. Le préréglage prévu pour les généralistes lui interdit déjà tout avis médical ou diagnostic : elle organise le rendez-vous selon les règles fixées par le cabinet.

Le message d’accueil doit-il être dit dans la langue de l’appelant ?

L’AI Act demande une information claire, reconnaissable et accessible, au plus tard à la première interaction. Pour une entreprise configurée en français, Léa démarre l’appel en français puis bascule dans la langue de l’appelant parmi 9 langues, français compris. L’accueil est donc entendu en français. Si une part de votre clientèle parle néerlandais, vous pouvez envisager un texte d’accueil qui annonce l’IA dans les deux langues, puis vérifier en appelant comment il est prononcé.

Quelle autorité consulter en Belgique sur l’IA et les données personnelles ?

En Belgique, l’Autorité de protection des données (APD) est l’interlocuteur pour les données personnelles. Elle a publié le 19 septembre 2024 la brochure « Les systèmes d’intelligence artificielle et le RGPD », destinée notamment aux responsables du traitement qui déploient des systèmes d’IA, dont la version française en ligne est datée de décembre 2024. Le 13 avril 2026, elle a publié une brochure destinée aux citoyens, « L’impact de l’intelligence artificielle sur la vie privée ».

Sources

• Règlement (UE) 2024/1689 (AI Act), Journal officiel de l’UE : Établit les définitions de fournisseur et de déployeur (article 3), l’obligation de transparence (article 50), la liste des systèmes à haut risque (annexe III) et la date générale d’application (article 113).
• Règlement (UE) 2026/1744 (omnibus numérique sur l’IA) : Fixe la nouvelle rédaction de l’article 4, le délai au 2 décembre 2026 pour l’article 50 paragraphe 2 et le report au 2 décembre 2027 des obligations haut risque de l’annexe III.
• Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) : Fonde les obligations parallèles du déployeur : information (article 13), sous-traitance (article 28), registre (article 30), analyse d’impact (article 35) et transferts hors Union (article 44).
• Loi belge du 30 juillet 2018, texte consolidé (article 10/1) : Fixe en Belgique les conditions d’information préalable pour l’enregistrement des communications professionnelles.
• Autorité de protection des données, brochure « Les systèmes d’intelligence artificielle et le RGPD » : Document de l’APD belge destiné notamment aux responsables du traitement qui déploient des systèmes d’IA, sur l’articulation entre RGPD et AI Act.
• CNIL, « L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail » : Décrit en France l’information en deux temps des interlocuteurs, leur droit d’opposition et les durées de conservation recommandées (fiche signalée obsolète par la CNIL).

Informations vérifiées le 2 octobre 2026 à partir des sources citées. Cet article est une information générale, pas un conseil juridique.