Message d’accueil d’un assistant vocal IA : les mentions obligatoires

En bref. L’article 50 de l’AI Act, applicable depuis le 2 août 2026, prévoit que la personne qui interagit avec un système d’IA en soit informée de manière claire et reconnaissable, au plus tard au moment de la première interaction, sauf si cela ressort clairement du contexte. Le message d’accueil s’y prête. En Belgique, un enregistrement servant de preuve d’une communication professionnelle suppose d’annoncer au préalable ses objectifs précis et sa durée de stockage (article 10/1, loi du 30 juillet 2018).

Que doit contenir la première phrase d’un accueil prononcé par une IA ?

Le plus simple est que la première phrase dise à l’appelant qu’il parle à une intelligence artificielle, puisque l’information est due au plus tard à la première interaction. Si l’appel est enregistré, les phrases suivantes de l’accueil disent dans quel but, pour combien de temps (une condition de la loi belge) et où trouver l’information complète. Aucune de ces mentions n’est ajoutée à votre place : la plateforme n’ajoute d’elle-même aucune mention d’intelligence artificielle ni d’enregistrement au texte d’accueil, et le texte configuré est prononcé tel quel.

Ce que vous n’écrivez pas n’est donc jamais dit : les mentions prononcées dépendent de la rédaction de l’accueil configuré.

Les mentions reposent sur des textes différents, qui ne couvrent pas le même territoire. L’AI Act (règlement (UE) 2024/1689) et le RGPD valent dans toute l’Union européenne. L’article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 est belge. La fiche de la CNIL sur l’enregistrement des appels est française. Une règle d’un pays ne se transpose pas à l’autre : un cabinet de Namur suit la loi belge, un cabinet de Lille suit les indications de la CNIL.

Les parenthèses des exemples sont à remplacer par vos propres informations.

Annoncer l’IA : ce que demande l’article 50 de l’AI Act et comment le dire

Dites dès les premiers mots de l’appel, avec des termes explicites, que l’appelant parle à une IA. L’article 50, paragraphe 5, de l’AI Act exige que cette information soit fournie de manière claire et reconnaissable au plus tard au moment de la première interaction, et qu’elle respecte les exigences d’accessibilité. Les obligations de l’article 50 s’appliquent depuis le 2 août 2026.

Le paragraphe 1 du même article vise les fournisseurs : ils veillent à ce que les systèmes d’IA destinés à interagir directement avec des personnes soient conçus de manière que ces personnes sachent qu’elles interagissent avec une IA. Une exception existe quand cela ressort clairement du point de vue d’une personne normalement informée et raisonnablement attentive et avisée, compte tenu des circonstances. Ne comptez pas sur cette exception : son application dépend des circonstances et du contexte d’utilisation.

L’entreprise qui utilise l’assistant sous sa propre autorité est, dans le vocabulaire du règlement, le « déployeur » (article 3, point 4). Le fournisseur est celui qui développe le système et le met sur le marché sous son nom. Quand c’est vous qui rédigez l’accueil, c’est votre phrase que l’appelant entend : sa clarté dépend de vous. Le partage des rôles est détaillé dans notre article sur les obligations de l’entreprise sous l’AI Act.

Toutes les formulations n’informent pas aussi bien.

• « Je suis Léa » : un prénom seul ne dit pas qu’il s’agit d’une IA, il laisse au contraire imaginer une secrétaire.
• « Je suis Léa, l’assistante du cabinet » : le mot « assistante » désigne aussi une personne, l’ambiguïté demeure.
• « Je suis Léa, l’assistante virtuelle du cabinet » : plus clair, mais certains appelants ne comprennent pas « virtuelle ».
• « Je suis Léa, une intelligence artificielle qui répond pour le cabinet » : explicite, compréhensible sans connaissance technique.

Le sigle « IA » est connu de beaucoup d’appelants. L’expression « intelligence artificielle » en toutes lettres lève le doute pour une personne âgée, un appelant qui maîtrise mal le français ou quelqu’un qui appelle dans un environnement bruyant.

En Belgique, l’enregistrement s’annonce avec son objectif et sa durée

En Belgique, l’appelant doit savoir, avant que l’enregistrement commence, qu’il est enregistré, dans quel objectif précis et pour combien de temps. C’est la condition posée par l’article 10/1, § 1er, de la loi du 30 juillet 2018, inséré par la loi du 21 décembre 2021 et en vigueur depuis le 10 janvier 2022.

Ce paragraphe autorise l’enregistrement d’une communication électronique réalisé dans des transactions commerciales licites comme preuve d’une transaction commerciale ou d’une autre communication professionnelle. Les données sont effacées au plus tard à la fin de la période pendant laquelle la transaction peut être contestée en justice. La durée que vous annoncez ne peut donc pas dépasser cette limite ; la longueur de ce délai pour votre activité est une question à poser à votre conseil juridique.

Le paragraphe 2 traite d’un autre cas : l’enregistrement visant uniquement à contrôler la qualité du service dans les centres d’appels, autorisé si les personnes qui y travaillent en sont informées au préalable, avec une conservation d’un mois au maximum. Ce régime vise les centres d’appels et l’information de leur personnel. Si votre seule finalité est la qualité, faites vérifier par votre conseil s’il vous concerne avant de l’invoquer.

Il faut aussi savoir ce qui est réellement conservé. Après chaque appel traité par Léa, la plateforme garde la transcription écrite de la conversation et, quand il est disponible, l’enregistrement audio. Votre phrase doit couvrir les deux.

1. Nommez le fait : « Cet appel est enregistré et transcrit. »
2. Donnez un objectif précis : « pour garder une trace de votre demande et y donner suite ». La formule « à des fins de qualité » ne dit pas ce qui est fait de l’appel.
3. Donnez la durée : « Il est conservé (durée choisie). » Une durée floue comme « le temps nécessaire » ne permet pas à l’appelant de savoir à quoi il consent.

Placez ces trois informations dans l’accueil, avant la première question posée à l’appelant ; demandez à votre fournisseur à quel moment l’enregistrement démarre.

En France, la CNIL décrit une information en deux temps

En France, la mention orale en début de conversation porte sur l’existence du dispositif, sa finalité et la possibilité de s’y opposer ; elle est suivie d’un renvoi vers une information complète, qui peut pointer vers un site web. Les interlocuteurs doivent être informés de leur droit d’opposition avant la fin de la conversation.

Cette fiche est datée du 5 mai 2009 et la CNIL la signale elle-même comme obsolète et en cours de mise à jour : surveillez sa nouvelle version.

Sur la conservation, la fiche indique que, sauf texte ou justification particulière, les enregistrements sont gardés six mois au maximum et les documents d’analyse un an au maximum. Elle cite une bonne pratique : écouter les enregistrements dans les jours qui suivent, rédiger les documents d’analyse, puis supprimer les enregistrements à bref délai.

Une entreprise présente des deux côtés de la frontière rédige un accueil par pays, avec chacun les mentions de son droit.

Que mettre sur la page d’information vers laquelle l’accueil renvoie ?

L’article 13 du RGPD impose de fournir à l’appelant, au moment de la collecte, notamment l’identité du responsable, les finalités, les destinataires, la durée de conservation et ses droits ; la page d’information peut en porter le détail.

Cochez chaque point avant de publier la page.

• L’identité et les coordonnées de votre entreprise, responsable du traitement.
• Les finalités de l’enregistrement et de la transcription, formulées comme dans l’accueil, et la base juridique retenue.
• Les destinataires des données : votre équipe, le fournisseur de l’assistant et ses sous-traitants.
• L’éventuel transfert hors de l’Union. La page de confidentialité d’Assist-iA indique que la voix des appels est acheminée et traitée par des sous-traitants techniques, dont certains sont établis aux États-Unis. Un tel transfert n’est possible que si les conditions du chapitre V du RGPD sont respectées (article 44) : demandez à votre fournisseur les garanties qu’il applique et reprenez-les.
• La durée de conservation, identique à celle annoncée oralement.
• Les droits d’accès, de rectification, d’effacement, de limitation et d’opposition, avec l’adresse à laquelle les exercer.

Choisissez une adresse courte, facile à prononcer et à retenir, du type « votresite.be/appels », et vérifiez à l’écoute qu’elle se comprend.

Certains appelants poseront la question au lieu d’aller sur le site. L’entreprise fournit à Léa ses informations pratiques sous forme de textes, de paires question-réponse ou du contenu d’une page web. Ajoutez des paires sur trois questions : « Est-ce que je parle à un robot ? », « Pourquoi cet appel est-il enregistré ? » et « Combien de temps gardez-vous l’enregistrement ? ». Les réponses reprennent exactement la durée et la finalité de votre page.

Vérifiez aussi le contrat avec votre fournisseur : l’article 28 du RGPD impose un contrat qui fixe notamment l’objet, la durée, la nature et la finalité du traitement, et interdit au sous-traitant de recruter un autre sous-traitant sans votre autorisation écrite.

Comment tout dire sans un accueil interminable ?

Assemblez les mentions en quatre ou cinq phrases courtes, une idée par phrase, dans un ordre fixe. L’accueil par défaut configuré depuis le tableau de bord (« Je suis (prénom de l’assistante), l’assistant IA. Comment puis-je vous aider ? ») donne une bonne base : il annonce l’IA mais pas l’enregistrement.

1. Nommez l’entreprise : l’appelant vérifie d’abord qu’il a composé le bon numéro.
2. Annoncez l’IA avec le prénom de l’assistante, dans la même phrase.
3. Annoncez l’enregistrement et la transcription, la finalité et la durée (et, en France, la possibilité de s’opposer).
4. Renvoyez vers la page d’information, adresse courte comprise.
5. Terminez par une question ouverte qui donne la parole à l’appelant.

Coupez ensuite tout ce qui ne sert pas l’appelant. Les slogans, la liste des services, les horaires d’ouverture et les « nous vous remercions de votre patience » rallongent l’attente sans informer. Les horaires et les services ont leur place dans la base de connaissances, où l’assistante les retrouve quand on les lui demande. Ne prononcez aucune référence d’article de loi : « conformément à l’article 10/1 » n’apprend rien à l’appelant.

L’information sur l’IA doit respecter les exigences d’accessibilité. Préférez des mots courants (« enregistré », « gardé (durée) ») aux termes juridiques (« traitement », « finalité »). Évitez les chiffres en série et les sigles autres que celui de l’IA.

Lisez enfin le texte à voix haute, à débit normal, devant quelqu’un qui ne l’a jamais vu. S’il ne peut pas répéter les trois informations principales, raccourcissez. Les autres réglages à prévoir au démarrage sont décrits dans notre article sur la mise en service d’une réceptionniste IA.

Trois accueils commentés : cabinet médical, cabinet d’avocats, artisan

Cabinet médical à Liège

« Bonjour, cabinet du docteur (nom). Je suis Léa, l’assistante IA du cabinet : j’organise les rendez-vous selon les consignes du cabinet et je ne donne pas d’avis médical. Cet appel est enregistré et transcrit pour conserver votre demande, pendant (durée). Informations complètes sur (adresse). Que puis-je faire pour vous ? »

La phrase sur l’avis médical correspond à la consigne du préréglage « médecin généraliste » de la plateforme, qui interdit à Léa de donner un conseil médical, de poser un diagnostic ou de commenter un résultat. C’est une consigne donnée à l’assistante, pas une garantie technique ; l’annoncer règle les attentes du patient. Les patients évoquent souvent leurs symptômes : le RGPD (article 9) range les données de santé parmi les catégories particulières, interdites par principe sauf exceptions, et l’article 35 exige une analyse d’impact pour leur traitement à grande échelle. Votre page d’information doit en tenir compte. N’ajoutez pas « vos données sont sécurisées » ni « conforme au RGPD » : ce sont des affirmations que vous devriez prouver. D’autres réglages propres aux cabinets figurent sur la page réceptionniste IA pour cabinet médical.

Cabinet d’avocats en France

« Bonjour, cabinet (nom). Je suis Léa, assistante en intelligence artificielle. Cet appel est enregistré pour le suivi de votre demande et conservé (durée) ; vous pouvez vous y opposer en le disant. Tout est détaillé sur (adresse). En quoi puis-je vous aider ? »

Les trois éléments de la mention orale de la CNIL y figurent, et l’opposition est annoncée bien avant la fin de l’appel. La durée choisie reste dans la limite de six mois indiquée par la fiche. Si un appelant s’oppose, votre équipe le repère en lisant la transcription, supprime l’enregistrement et vérifie auprès du fournisseur comment traiter la transcription. Ne promettez ni « premier avis » ni réponse sur le fond : l’accueil prend la demande, l’avocat y répond.

Plombier en Belgique

« Plomberie (nom), bonjour. Ici Léa, l’intelligence artificielle de l’entreprise. L’appel est enregistré pour noter votre demande et gardé (durée). Détails sur (adresse). Je vous écoute. »

Un client qui a une fuite veut parler vite : quatre phrases suffisent. Cet objectif peut relever de la preuve d’une communication professionnelle du § 1er de l’article 10/1 ; faites-le confirmer par votre conseil. Le contrôle de qualité, avec son mois de conservation au maximum, relève du régime des centres d’appels : ce n’est pas la finalité à annoncer pour garder la trace d’une demande de dépannage.

Les erreurs qui reviennent dans les messages d’accueil IA

La plupart des accueils défaillants ne sont pas mal rédigés : ils n’ont jamais été rédigés. Voici les cinq défauts à chercher avant la mise en ligne, et leur correction.

• Garder l’accueil du compte créé automatiquement. Sans texte personnalisé, l’assistante créée à l’ouverture d’un compte dit « Bonjour, vous avez contacté (nom de l’entreprise). Comment puis-je vous aider ? ». Aucune mention de l’IA, aucune de l’enregistrement. Remplacez-le par votre propre texte le jour de la configuration.
• Copier l’accueil entendu sur une ligne de démonstration. Ces lignes disent « Bonjour, vous êtes bien chez (nom de l’entreprise) ! Je suis Léa, comment puis-je vous aider ? ». Elles servent à tester la conversation et la prise de rendez-vous ; elles ne sont pas un modèle d’annonce de l’IA ni d’information sur l’enregistrement.
• Annoncer l’enregistrement sans objectif ni durée.
• Promettre ce que vous ne pouvez pas prouver. Une phrase comme « appel conforme au RGPD », ou une promesse sur le lieu de stockage des données, n’apprend rien à l’appelant ; demandez plutôt à votre fournisseur où ses sous-traitants sont établis.
• Annoncer l’IA après une première question. « Bonjour, quel est votre nom ? » suivi plus tard de l’annonce de l’intelligence artificielle arrive trop tard : l’information est due dès ce premier échange, et l’appelant a déjà parlé.

Un sixième défaut apparaît avec le temps : l’accueil qui annonce une durée de conservation que plus personne n’applique. Si votre équipe supprime les enregistrements plus tôt, ou plus tard, que la durée annoncée, corrigez le texte ou la pratique, pour que les deux disent la même chose.

Adapter l’accueil aux langues de vos appelants

Rédigez l’accueil dans la langue de la majorité de vos appelants, puis préparez les réponses sur l’IA et l’enregistrement pour ceux qui changent de langue. Pour une entreprise configurée en français, Léa démarre l’appel en français et bascule dans la langue de l’appelant s’il parle anglais, néerlandais, allemand, espagnol, italien, portugais, turc ou arabe. Elle garde ensuite cette langue jusqu’à la fin de l’appel et ne mélange pas deux langues dans une même réponse.

Conséquence directe : l’appelant néerlandophone entend les mentions de l’accueil en français, avant toute bascule. S’il n’a pas compris l’annonce de l’IA ou de l’enregistrement, il ne le saura que s’il pose la question. Placez donc dans la base de connaissances des réponses claires sur ces deux points ; une fois la langue changée, l’assistante répond dans la langue de l’appelant jusqu’à la fin de l’appel.

La Belgique comprend quatre régions linguistiques : la région de langue française, la région de langue néerlandaise, la région bilingue de Bruxelles-Capitale et la région de langue allemande. À Bruxelles, ou si une part notable de vos clients parle néerlandais, une formule bilingue courte peut se justifier : une phrase en français, une phrase en néerlandais, sans répéter toute l’information. Appelez votre propre ligne pour écouter le rendu avant de publier, puisque le texte est prononcé exactement comme vous l’avez écrit. Les choix propres aux entreprises bilingues sont développés dans notre article sur l’accueil téléphonique bilingue en Belgique.

Le multilingue est actif par défaut depuis le 1er août 2026. Il peut être désactivé pour une entreprise ; Léa répond alors dans une seule langue. C’est un choix cohérent si votre clientèle est entièrement locale et parle la langue de vos documents.

Si vous recevez des appels en arabe, sachez que Léa répond en darija marocaine plutôt qu’en arabe littéraire. Vérifiez que vos réponses sur l’enregistrement restent compréhensibles pour ces appelants, en les faisant écouter par une personne qui parle cette langue.

Tester, documenter et tenir l’accueil à jour

Un accueil se vérifie à l’oreille le jour de sa publication, puis à chaque changement de finalité, de durée ou de sous-traitant. La routine tient en quelques contrôles.

• Appelez votre propre ligne depuis un téléphone extérieur et notez, phrase par phrase, si l’annonce de l’IA, l’enregistrement, la finalité, la durée et le renvoi sont dits et compris.
• Posez à l’assistante les questions de votre base de connaissances (« Je parle à un robot ? ») et vérifiez que ses réponses concordent avec la page d’information.
• Inscrivez le traitement au registre des activités que tout responsable du traitement tient au titre de l’article 30 du RGPD.
• Formez les personnes qui lisent les résumés d’appel et traitent les demandes d’opposition ou d’effacement. L’article 4 de l’AI Act demande aux déployeurs de prendre des mesures pour favoriser la maîtrise de l’IA par leur personnel.
• Apprenez à supprimer un enregistrement : la suppression se fait à l’unité, au titre du RGPD, et l’opération est journalisée.
• Sachez répondre à une demande d’accès : l’export des données du compte couvre le compte, les appels, les contacts et les conversations, mais pas les enregistrements audio, qui s’obtiennent appel par appel.
• Relisez l’accueil dès que votre finalité, votre durée de conservation ou la liste des sous-traitants change.

Pour l’analyse de fond, l’Autorité de protection des données a publié le 19 septembre 2024 la brochure « Les systèmes d’intelligence artificielle et le RGPD », destinée notamment aux responsables du traitement qui déploient des systèmes d’IA. Selon l’APD, l’interaction entre le RGPD et l’AI Act est complexe : en cas de doute sur votre cas, faites trancher la question par votre conseil ou votre délégué à la protection des données.

Pour voir l’assistante appliquée à votre activité, demandez une démonstration personnalisée de l’accueil avec Assist-iA.

Écoutez Léa sur la ligne découverte +32 460 25 96 64 ou demandez une démonstration personnalisée.

Questions fréquentes

Faut-il dire « intelligence artificielle » ou un prénom d’assistante suffit-il ?

Un prénom seul risque de ne pas informer clairement l’appelant qu’il parle à une IA. L’AI Act demande que la personne sache, de manière claire et reconnaissable, qu’elle interagit avec une IA. Gardez le prénom, qui rend l’échange plus naturel, mais ajoutez dans la même phrase « une intelligence artificielle » ou, à défaut, « l’assistant IA ». L’expression en toutes lettres est la plus sûre pour les appelants peu familiers du sigle.

Peut-on enregistrer les appels pris par une IA sans le signaler ?

Non. En Belgique, l’article 10/1 de la loi du 30 juillet 2018 subordonne l’enregistrement d’une communication professionnelle à l’information préalable des parties sur l’enregistrement, ses objectifs précis et la durée de stockage. En France, la CNIL prévoit, dans sa fiche sur l’enregistrement des appels, une mention orale en début d’appel. Dans les deux pays, le RGPD impose en plus d’informer la personne lorsque ses données sont recueillies. Comme la transcription est aussi conservée, l’annonce doit couvrir les deux.

À Bruxelles, le message d’accueil doit-il être bilingue ?

Le choix dépend de votre clientèle. Bruxelles-Capitale est une région bilingue, et si une part notable de vos appelants parle néerlandais, une phrase d’accueil dans chaque langue peut éviter qu’ils manquent l’annonce de l’IA. Écoutez le résultat sur votre propre ligne avant de le publier.

Que faire si un appelant refuse l’enregistrement ?

Prévoyez la réponse avant que la question se pose. Indiquez sur votre page d’information une autre façon de vous joindre, par exemple une adresse e-mail. Fixez aussi une procédure interne : la personne qui lit la transcription repère le refus et supprime l’enregistrement de l’appel concerné. Cette suppression se fait appel par appel, et chaque opération est journalisée.

Combien de temps garder les enregistrements des appels pris par une IA ?

Le RGPD interdit de les garder plus longtemps que nécessaire à leur finalité. Celui qui sert uniquement au contrôle de qualité en centre d’appels est conservé un mois au maximum. Annoncez la durée réellement appliquée.

Qui doit annoncer l’IA : le fournisseur de l’assistant ou l’entreprise qui l’utilise ?

L’article 50 de l’AI Act charge le fournisseur de concevoir le système pour que l’appelant sache qu’il parle à une IA. L’entreprise qui l’utilise sous sa propre autorité est déployeur. Dans les faits, lorsque la plateforme prononce le texte d’accueil exactement comme vous l’avez écrit, sans rien y ajouter, c’est votre phrase qui informe l’appelant. Rédigez-la donc vous-même avec une annonce explicite, quelle que soit la répartition juridique des rôles.

Faut-il citer les sous-traitants établis hors de l’Union dans l’accueil ?

Non, l’accueil ne les nomme pas : il resterait inaudible. L’article 13 du RGPD demande d’informer l’appelant des destinataires et de l’éventuel transfert hors de l’Union, et ces informations ont leur place sur la page vers laquelle l’accueil renvoie. Si la voix est traitée par des sous-traitants dont certains sont établis aux États-Unis, indiquez-le sur cette page avec les garanties de transfert que votre fournisseur vous communique.

Peut-on reprendre tel quel l’accueil entendu sur une ligne de démonstration ?

Non. L’accueil des lignes de démonstration salue l’appelant et présente Léa par son prénom, sans dire qu’il s’agit d’une intelligence artificielle ni que l’appel est enregistré. Ces lignes servent à tester la conversation, la prise de rendez-vous et le changement de langue. Votre propre accueil doit ajouter l’annonce de l’IA, l’enregistrement avec sa finalité et sa durée, et le renvoi vers votre page d’information.

Sources

• Règlement (UE) 2024/1689 (AI Act), Journal officiel de l’UE : Établit l’obligation d’informer la personne qu’elle interagit avec une IA (article 50, paragraphes 1 et 5), les définitions de fournisseur et de déployeur et la date d’application.
• Règlement (UE) 2016/679 (RGPD) : Fixe les informations à fournir lors de la collecte (article 13), la limitation de conservation, les données de santé, le registre et les transferts hors de l’Union.
• Loi belge du 30 juillet 2018, texte consolidé (Justel) : Article 10/1 : conditions belges d’enregistrement des communications (information préalable, objectifs précis, durée de stockage, contrôle de qualité).
• CNIL, L’écoute et l’enregistrement des appels sur le lieu de travail : Décrit pour la France l’information en deux temps des interlocuteurs, le droit d’opposition et les durées de conservation indiquées.
• APD, brochure « Les systèmes d’intelligence artificielle et le RGPD » : Document de l’autorité belge destiné notamment aux responsables du traitement qui déploient des systèmes d’IA.

Informations vérifiées le 7 octobre 2026 à partir des sources citées. Cet article est une information générale, pas un conseil juridique.